ON EN PARLE
Comment ça se passe au SAV d'Auchan, après le passage de Papa Noël ?
dimanche 25.12.2011, 05:15
Au SAV, le calme (du 15 au 24 décembre) avant la tempête (à partir du 26) !Vous y serez peut-être, vous, demain. Parce qu'hier soir, le père Noël a fait une boulette : a offert deux cadeaux identiques à tata Jacqueline, a déposé sous le sapin un cadeau qui ne marchait pas pour le petit dernier, ou a prévu pour Papy un truc qu'il ne supporte pas... Bref, il va falloir aller au Service après vente (SAV) d'Auchan Noyelles- Godault, qui a prévu qu'il y aurait du monde... évidemment.
Aaaah, les lendemains de Noël ! Sans doute le pire cauchemar du personnel du service après-vente d'Auchan. Pourtant ce n'est pas faute d'essayer d'adoucir chaque année cette date si pénible, en briefant les vendeurs.
« Testez avant Noël »
« Dans les rayons multimédia, électro-ménager et jouets, les vendeurs ont bien précisé aux clients qu'il fallait tester immédiatement le produit, ne pas attendre le soir de Noël. Car certes le paquet sera entrouvert mais il vaut mieux un paquet ouvert avec un produit qui marche que l'inverse », explique Nathalie Wallart, responsable de l'agence SAV. Il faut dire qu'en plus, les clients achètent leurs cadeaux de plus en plus vite.
Dès la troisième semaine d'octobre, les jouets sont mis en rayon et les offres promotionnelles sont démultipliées pour donner envie à tout le monde d'anticiper. C'est dire le temps que l'on a pour tester les achats.
Mais Nathalie Wallart ne se fait d'illusion, elle sait que ce lundi 26 décembre, il y aura foule, malgré les recommandations. « En décembre on fait 400 clients de plus que les autres mois. L'année dernière, 1027 clients sont venus au service SAV. Le lendemain de Noël, il y aura une queue qui ira jusqu'à dehors, c'est tous les ans comme ça ! »
Alors, elle a prévu que toute l'équipe serait sur le pont : les deux techniciens, les cinq hôtes d'accueil et elle-même. Un dispositif maximal au service SAV, complété par l'installation de deux tables pour le retour des jouets uniquement, à l'intérieur du magasin. « On devrait passer 150 clients au lieu de 80 en moyenne ». Des clients forcément mécontents ? « Très mécontents si on ne résout pas le problème le jour-même mais en règle générale, ça se passe assez bien ».
Voilà la procédure : le produit qui ne marche pas est réceptionné par un hôte d'accueil, dans l'heure, un diagnostic est effectué (par le serveur « Soft think » dont Noyelles-Godault est équipé, contrairement à d'autres Auchan de la région), s'il est réparable, les techniciens s'y collent et sinon, il repart chez le fournisseur et c'est trois semaines d'attente. C'est à peu près 60 % de réparations contre 40 % de renvois en moyenne. « Mais souvent, après les fêtes, c'est plus de trois semaines d'attente car il y a plus de demandes et les entreprises sont fermées pour cause de vacances, les délais peuvent doubler », précise Mme Wallart.
Heureusement, certaines marques ont une parade et elles sont de plus en plus nombreuses à appliquer ce système. « On reprend le produit et on propose un échange ou un bon d'achat. En plus les délais d'échange peuvent être rallongés jusqu'à fin janvier 2012 pour laisser le temps aux clients ».
Rupture de stock !
Mais là où le bât blesse, c'est dans le stock. « Le problème, c'est qu'après les fêtes, on est parfois en rupture sur certains produits. Donc on ne peut pas échanger tout de suite », poursuit Nathalie Wallart. Du coup, la frustration est grande chez le client. « Ah, on sait que l'on est des générateurs de stress, sourit la responsable, on fait un métier spécifique, pas facile au quotidien. » Alors un conseil, attendez quelques jours avant de vous précipiter au SAV (même si les enfants réclament leur console !) et si ce n'est pas possible, s'il-vous-plaît, essayer de garder votre calme... Promis ? •
