Delphine Ernotte (Orange) : « Il y a de la place pour tous, "low cost" et services »

- L'arrivée du nouvel opérateur Free a changé quoi chez Orange ?
« Nous nous étions préparés à l'arrivée de Free avec une offre en direction des jeunes "digitaux", à savoir Sosh, qui est comparable à ce que Free propose : disponible sur l'Internet, sans subvention de terminal... Avec cette campagne sur les services, nous mettons en avant ce que nous faisions déjà. Selon l'Autorité de régulation des communications (ARCEP), nous avons le meilleur réseau mobile. Nous avons des atouts, une histoire. Tous nos clients sont au maximum à trois quarts d'heure de l'une de nos boutiques. Nous avons aussi des techniciens prêts à intervenir. En France, 35 000 personnes sont dédiées aux services. Je pense qu'il y a une place pour tout le monde : le "low cost", la qualité des services, la présence pour le client, la subvention du terminal... »

- Le nombre de clients Free mobile atteindrait entre 1,5 et 2 millions, selon les estimations. Quelle part de vos clients sont passés chez ce nouvel opérateur ?
« C'est encore un peu tôt pour estimer l'effet de l'arrivée de Free. Je considère, sous réserve, que nous avons plutôt moins souffert que nos concurrents. Orange n'était pas réputé pour être le moins cher mais pour avoir un bon rapport qualité - prix. Par ailleurs, nous voyons revenir des clients chez nous car ils sont las d'attendre que leur mobile fonctionne. Ils ont besoin que leur téléphone soit opérationnel tout le temps, ils ont besoin d'avoir confiance. »

- Qu'en est-il du contrat d'itinérance qui prévoit que les communications Free basculent sur le réseau Orange en l'absence d'antennes Free ? Il semble y avoir des dysfonctionnements.
« Nous sommes très vigilants sur le fait que notre réseau vienne en complément du réseau de Free. Des clauses du contrat permettent de sauvegarder l'intégrité de notre réseau. Nous ne mettrons jamais à mal la qualité de service apportée à nos clients. »

- Pensez-vous que les clients sont vraiment prêts à privilégier le service par rapport au prix ?
« D'abord, il faut savoir que 85 % des appels d'urgence sont passés à partir d'un mobile. La qualité du réseau, des services, a de la valeur. Je pense que l'essentiel pour le client, c'est d'avoir un bon rapport qualité - prix. Au-delà, il y a une question de société. Le consommateur est partagé : d'une part il a la préoccupation des prix bas, et d'autre part son côté citoyen souhaite que son territoire s'équipe plus vite que les autres. Nous faisons des marges, oui, mais c'est pour investir dans la fibre optique ou le réseau 4G pour la téléphonie mobile. La France est en avance en matière d'Internet très haut débit. Nous souhaitons conserver cet avantage. Nous avons multiplié nos investissements par deux l'année dernière et les doublons encore cette année. Entre 2010 et 2015, nous allons investir 2 milliards dans la fibre. Si tout est "low cost", nous ne pourrons pas avoir des équipements de qualité en France. L'avenir nous dira comment se positionne le marché. »

- Beaucoup de clients ont du mal à comprendre pourquoi les prix des forfaits mobiles baissent autant chez les opérateurs historiques depuis l'arrivée de Free.
« On ne peut pas comparer les offres. Par exemple, les forfaits de Free, comme ceux de Sosh, n'incluent pas de subvention du terminal. Et un iPhone, s'il n'est pas subventionné, coûte 700 euros. S'il l'était, il faudrait ajouter 20 euros par mois aux tarifs de Free. »

- Quelles sont les perspectives pour France Telecom - Orange ?
« Nous avons un plan à 2015. Nous prévoyons une période d'adaptation, de tension sur les marges en 2011-2012, une année pivot en 2013 et, en 2014-2015, une période de reconquête. La baisse des marges ne nous empêchera cependant pas d'augmenter nos investissements. Nous pilotons nos résultats.

Nous sommes capables d'optimiser nos investissements. Par exemple, pourquoi ne pas mettre directement de la fibre dans les logements neufs ? Nous avons des marges de manoeuvre. » •

Le groupe France - Télécom Orange emploie environ 4 000 personnes dans la région. Il est leader, en France comme dans la région, sur la téléphonie fixe, mobile et sur l'Internet. Il compte au total environ 2,5 millions de clients dans le Nord - Pas-de-Calais.