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Élisabeth, 59 ans, cliente mystère

mardi 09.12.2008, 17:00
Élisabeth, 59 ans, cliente mystère PHOTO CHRISTOPHE LEFEBVRE.

En pleine fièvre des achats pour les fêtes, rencontre avec Élisabeth, cliente mystère. Une profession née il y a une vingtaine d'années et qui n'a cessé de se développer depuis.

« Menteuse professionnelle », c'est ainsi que ses trois garçons répondaient lorsqu'on leur demandait, à l'école, la profession de leur maman. Élisabeth, elle, se contente de dire qu'elle est enquêtrice commerciale. Le terme est passe-partout. À l'image de ce petit bout de femme de 59 ans pour qui secret rime avec efficacité et anonymat avec maintien de son emploi. Car, voilà, Élisabeth a fait de sa vie professionnelle un mystère. Un vrai mystère. Seuls ses proches parents et ses employeurs savent. Un peu comme les agents secrets. Sauf qu'au lieu de sauver le monde ou de servir les intérêts supérieurs de l'État, Élisabeth passe sa vie à faire du shopping, à fréquenter restaurants, salons de coiffure et concessions automobiles.

Dans quel but ? Établir des rapports sur les établissements et les équipes visitées à destination de leurs employeurs. Élisabeth est ce que l'on appelle un « client mystère ». Une profession née il y a une vingtaine d'années et qui n'a cessé de se développer depuis.

« Pour moi, tout a démarré il y a 14 ans, se rappelle Élisabeth. J'étais commerçante. Une connaissance réalisait des enquêtes comme client mystère pour un cabinet spécialisé. J'ai voulu essayer. On m'a testée. Je suis restée. C'est comme ça que j'ai commencé à travailler pour Presence mystery shopping, à Villeneuve-d'Ascq. » Sa première mission, Élisabeth s'en souvient, évidemment : « Je devais visiter les restaurants d'une chaîne nationale, choisir le même menu et noter l'accueil, le service, la tenue, la propreté... Quant aux plats, je me contentais de préciser s'ils étaient servis à la bonne température. » Employée d'abord pour des missions ponctuelles, Élisabeth est aujourd'hui cliente mystère à temps plein, au rythme de trois à quatre cents kilomètres par jour et cinq sites visités.

Elle se fait un jour appeler Madame Dupont, un autre Madame Martin, le tout au gré des cartes de fidélité qu'elle remplit ici et là, au gré surtout de son imagination.

Et puis il y a ces tenues dans sa voiture. Jusqu'à trois différentes par jour. Histoire de brouiller les pistes. D'éviter d'être démasquée. Sa hantise. Car un client mystère, forcément, ça doit le rester... Et quand il s'agit de faire des photos ou de filmer incognito dans une galerie marchande, ça n'est pas évident !

« C'est un vrai métier !, insiste-t-elle. Qui exige de la rigueur, de la disponibilité, de la discipline. Et puis beaucoup de mémoire : pas question de prendre des notes dans un magasin ou d'y passer plus de temps qu'un client moyen. Ça deviendrait suspect ! » À ceux que le métier attire (ils sont nombreux à trouver séduisant d'être payé à faire du shopping ou à manger au resto), Élisabeth tient à rappeler que la fonction peut permettre de vivre correctement, c'est tout. À condition de tenir le rythme et de renvoyer ses rapports, les plus précis possibles, dans les délais. « Il y a un vrai travail derrière, à la maison ! On n'en a pas forcément conscience. » Bien sûr, partir une semaine en croisière aux frais de la princesse - ça lui est arrivé une fois -, entretient le mythe du métier de rêve.

Flicage ?

Mais pour Élisabeth c'est surtout parce que son travail est un vrai jeu qu'il lui plaît autant. « Je joue un rôle. On me donne un scénario, une trame. Et je me lance ! » En vraie pro : il ne s'agit pas en effet de craquer lorsqu'on est dans la peau d'une cliente tombée sur des cailloux dans sa boîte de petits pois, ou qui ne trouve plus son chéquier au moment de payer. Tout ça pour voir comment se comportent les vendeurs dans ces circonstances.

« En fait, je n'ai jamais vraiment l'impression de travailler. En revanche, en vacances, dans les endroits où je me rends, je ne peux m'empêcher de juger, de penser à ce qui pourrait être amélioré. En tout cas, le client mystère n'est pas là pour sanctionner !, insiste Élisabeth. On nous accuse parfois de flicage parce que nous sommes missionnés par les entreprises pour auditer avec un oeil extérieur leurs points de vente et leurs équipes. Je ne vois pas du tout les choses ainsi. Pour moi, on rend service au consommateur.  » Et Élisabeth de citer cet exemple : « Un jour, un réseau de centre auto me missionne pour voir comment ses équipes se comportent avec une dame qui n'y connaît rien en mécanique. Avant le rendez-vous, on refait à neuf la voiture avec laquelle je pars pour une simple vidange. Sur place, outre la vidange, on me fait payer le cardan sous prétexte qu'il était abîmé. Je demande à voir. On me ramène un cardan effectivement en mauvais état. Ils l'avaient volontairement détérioré ! Le client final se faisait vraiment arnaquer. »

Que s'est-il passé après ? Élisabeth l'ignore, mais précise : « On ne donne pas les noms des personnes aux entreprises qui ont commandé les enquêtes, on ne les donne qu'aux cabinets qui nous emploient, pour prouver tout simplement que le travail a été effectué. Car certains enquêteurs peu scrupuleux font des rapports sans même se rendre sur place. Enfin, ils sont rares et s'exposent à des contre-visites. » Élisabeth, avec son recul sur la profession, en est convaincue : la relation client s'est fortement dégradée ces dix dernières années. « Les vendeurs pensent avant tout à vendre et non plus à conseiller. Mais ça commence à changer », ajoute-t-elle.

Il faut bien que les clients mystères, ça serve à quelque chose ! •

CHRISTIAN CANIVEZ

REPÈRES

  • 3 000. Le nombre estimé de clients mystères en France. Beaucoup n'y voient qu'une activité d'appoint.
  • 1986. Création à Villeneuve-d'Ascq de Presence mystery shopping, cabinet spécialisé, numéro un français. Il emploie à la mission 400 clients mystères, au besoin dans 45 pays.
  • 40 millions d'euros. Le marché annuel hexagonal des enquêtes clients mystères.
  • Internet. C'est le premier mode de recrutement des clients mystères, avec le simple bouche-à-oreille.

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